對癥下藥

提前為消費者“排雷”

為有效規(guī)范陽澄湖大閘蟹市場經(jīng)營秩序，維護消費者和經(jīng)營者合法權益，2021年9月上旬，市市場監(jiān)管局便提前介入、優(yōu)化服務，先后組織開展大閘蟹電商網(wǎng)絡交易行為、大閘蟹市場負責人和大閘蟹市場規(guī)范經(jīng)營3個類別培訓，轄區(qū)內15家電商代表、5大市場和近300余家經(jīng)營者參加培訓。陽澄湖大閘蟹開捕后，市市場監(jiān)管局對巴城蟹舫苑、正儀巴解蟹市場、漁家燈火等6個點位，多次開展大閘蟹市場集中執(zhí)法檢查行動，從大閘蟹的商標使用、廣告發(fā)布、網(wǎng)絡銷售、索證索票、明碼標價、蟹卡預售和投訴舉報處理等多方面予以規(guī)范監(jiān)督，維護了消費者和經(jīng)營者合法權益?！耙?guī)范網(wǎng)絡銷售不僅僅是保障消費者權益，也是對電商企業(yè)的保護，更是擦亮陽澄湖大閘蟹‘金字招牌’的重要舉措?！卑统切窐I(yè)協(xié)會副會長表示，2021年大閘蟹的投訴量同比下降了50%以上，而且大閘蟹的提貨率也達到93%左右。

在采訪中，記者從近幾年投訴數(shù)據(jù)了解到，關于汽車經(jīng)銷行業(yè)的不合理格式條款、銷售欺詐行為、售后服務不規(guī)范等問題層出不窮。為切實維護消費者的合法權益。去年，市市場監(jiān)管局舉行了全國汽車維修質量活動月主題活動，活動現(xiàn)場，2家知名品牌汽車經(jīng)銷企業(yè)代表分別上臺宣讀了“企業(yè)誠信守法經(jīng)營承諾”“維修質量承諾”倡議書，承諾將守法經(jīng)營、誠信為本、規(guī)范服務、明碼標價，并將接受社會的監(jiān)督，積極妥善地解決消費者反映的突出問題。12家汽車經(jīng)銷企業(yè)代表現(xiàn)場簽訂了承諾書。同時，還聘請3名行業(yè)監(jiān)督員、2名特約監(jiān)督員以及2名安全環(huán)保指導員組成汽車消費維權志愿隊伍，協(xié)助行業(yè)做好消除誤解、化解矛盾和澄清事實等維權工作，更好地推動整個汽車經(jīng)銷行業(yè)工作再上新臺階。

目前，預付式消費模式在健身、美容美發(fā)、餐飲、教育培訓等行業(yè)中大量應用，有關預付費的各種消費糾紛屢見不鮮，市消保委持續(xù)開展侵害消費者合法權益專項整治行動，嚴厲查處虛假廣告、引人誤解的虛假宣傳等違法行為，要求經(jīng)營者明碼標價；嚴厲打擊使用無中文標識商品，或將“三無”商品灌入名牌商品小包裝瓶內使用及亂標廠名、產(chǎn)地等違法行為；將預付式消費的嚴重失信企業(yè)及其主要人員拉入黑名單，用法定職責和征信機制為消費者“排雷”，同時積極探索預付式消費資金托管模式，為消費者提供更安全的消費環(huán)境。

無理由退貨

保障消費者“后悔權”

2020年5月1日，蘇州無理由退貨平臺啟動，由政府設立“無理由退貨”資金池。2020年6月初，昆山市設立規(guī)模300萬元的政府資金池，開通無理由退貨平臺，支持線下購物無理由退貨工作。

去年5月30日，祝先生在相城某商業(yè)中心購買價值2999元的手機一臺，經(jīng)銷商提供的發(fā)票抬頭是昆山某通訊器材有限公司?；丶液?，祝先生不想要這個手機了，于6月2日下午在蘇州無理由退貨平臺申請無理由退貨。昆山市消保委工作人員在平臺上看到該起無理由退貨案件申請后，馬上聯(lián)系祝先生，在了解情況后，通過研判，并借助企業(yè)登記軟件查詢得知，昆山確有某通訊器材公司在相城區(qū)有經(jīng)銷商分店。隨后市消保委工作人員又與該店取得聯(lián)系，經(jīng)過溝通，對方馬上協(xié)調處理退換貨事宜。幾分鐘后祝先生打來電話，稱經(jīng)銷商已同意馬上退換貨，并答應三個工作日將錢退還。“感謝昆山市消保委，不到一個小時就幫忙處理好了?！弊Ｏ壬f。

前不久，李女士在昆山金鷹國際購物中心購買了4890元的服飾，原計劃送給在上海上學的孫子，但李女士的孫子取消了來昆山的計劃，并且短時間內不會見面，于是就到商場進行退貨。按照退換貨要求以及無理由退貨的規(guī)定，此商品可直接辦理退貨，商場內的客服員工及時與相關樓層值班經(jīng)理和品牌進行了報備，快速給李女士辦理了退貨手續(xù)。

截至2021年，昆山市設立消費維權服務站15家，寄存點21家，共簽約無理由退貨商戶9270戶，其中，30天旅游行業(yè)無理由退貨簽約商戶939戶，周莊鎮(zhèn)、錦溪鎮(zhèn)、千燈鎮(zhèn)三大古鎮(zhèn)簽約商戶全覆蓋，直接到簽約商戶辦理無理由退貨商品794件，退貨金額374.75萬元，其中，無理由退貨服務站在網(wǎng)上共接到19筆退換貨申請，退換貨金額2.42萬元，有力地維護了消費者的合法權益，提升了經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度?！拔覀儗⑦M一步完善無理由退貨工作機制和人員培訓，落實節(jié)假日值班值守制度，確保線下無理由退貨工作有序開展，力爭今年增加無理由退貨承諾單位2000家?！笔惺袌霰O(jiān)督管理局消?？疲ㄍ杜e中心）科長張琦說。

協(xié)同共治

建立多元化解機制

開發(fā)商逾期交房、承諾難以實際兌現(xiàn)、精裝修房貨不對板、裝修房屋出現(xiàn)質量問題……近年來，商品房和裝修行業(yè)消費糾紛成為百姓投訴的熱點問題。為有效化解這類糾紛，市消保委與市法院通過先行先試，建立商品房買賣（裝飾裝修）合同聯(lián)動化解工作機制，制定十大聯(lián)動機制，推動商品房買賣（裝飾裝修）合同糾紛的妥善解決，再逐步向其他行業(yè)推廣，切實保護消費者合法權益。記者了解到，市消保委還積極探索預付式消費維權新路子，組織協(xié)調相關部門及多家銀行，倡導建立裝修行業(yè)資金托管機制，構建社會共治消費維權格局，引導更多裝飾建材企業(yè)和消費者采用資金銀行托管的形式，保障雙方的權益。在此基礎上，市消保委還指導昆山市裝飾建材行業(yè)協(xié)會建立了一個由18名優(yōu)秀專業(yè)人員組成的家庭裝飾建材評審專家團，同時，還成立了昆山市“建華”裝飾建材消費維權工作室。

2021年8月13日，馬某與某裝修公司在工程款給付和裝修質量問題等方面產(chǎn)生爭議,一紙訴書將裝修公司告上法庭，并提出對其房屋漏水問題進行證據(jù)保全，原因是馬某家陽臺承接雨水系統(tǒng)后，積水從房頂涌入，流經(jīng)房屋內兩個供電開關，致使用電短路，存在嚴重的安全隱患?！鞍闯Ｒ?guī)方法，讓原告提出鑒定申請，由鑒定機構確定漏水原因和維修方案，并決定由責任方承擔相關責任，但顯然時間嚴重滯后，不利于本案的快速處理。經(jīng)昆山市人民法院委托，我們對此案進行訴前調解，并邀請昆山市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會兩位技術顧問到現(xiàn)場查看情況?！笔邢Ｎ泵貢L吳國強告訴記者，最終，在各方見證下，確認施工現(xiàn)場有多處漏水問題，并對其中2處有嚴重安全隱患的漏水問題在7日內予以處理。馬某與裝修公司同意共同委托兩位技術顧問對該兩處漏水予以先行解決。9月3日，馬某確認現(xiàn)場漏水所引發(fā)的用電安全問題已經(jīng)完全解決。因此，他特地向昆山市人民法院、昆山市消費者權益保護委員會和昆山市裝飾建材行業(yè)協(xié)會贈送三面錦旗。據(jù)了解，通過聯(lián)動化解工作機制，市消保委已成功調解商品房糾紛6件，司法確認1件。

“我們連續(xù)多年通過線上線下的形式，在家裝、汽車、物管、快遞等重點領域開展消費測評工作，吸引了社會公眾廣泛參與，通過開展測評活動，在加強行業(yè)自律、規(guī)范消費市場、提升消費生態(tài)圈的目標上，摸索出了一條新的行之有效的道路?！眳菄鴱娬f。