對癥下藥

提前為消費者“排雷”

為有效規(guī)范陽澄湖大閘蟹市場經(jīng)營秩序，維護(hù)消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，2021年9月上旬，市市場監(jiān)管局便提前介入、優(yōu)化服務(wù)，先后組織開展大閘蟹電商網(wǎng)絡(luò)交易行為、大閘蟹市場負(fù)責(zé)人和大閘蟹市場規(guī)范經(jīng)營3個類別培訓(xùn)，轄區(qū)內(nèi)15家電商代表、5大市場和近300余家經(jīng)營者參加培訓(xùn)。陽澄湖大閘蟹開捕后，市市場監(jiān)管局對巴城蟹舫苑、正儀巴解蟹市場、漁家燈火等6個點位，多次開展大閘蟹市場集中執(zhí)法檢查行動，從大閘蟹的商標(biāo)使用、廣告發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)銷售、索證索票、明碼標(biāo)價、蟹卡預(yù)售和投訴舉報處理等多方面予以規(guī)范監(jiān)督，維護(hù)了消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益?！耙?guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售不僅僅是保障消費者權(quán)益，也是對電商企業(yè)的保護(hù)，更是擦亮陽澄湖大閘蟹‘金字招牌’的重要舉措?！卑统切窐I(yè)協(xié)會副會長表示，2021年大閘蟹的投訴量同比下降了50%以上，而且大閘蟹的提貨率也達(dá)到93%左右。

在采訪中，記者從近幾年投訴數(shù)據(jù)了解到，關(guān)于汽車經(jīng)銷行業(yè)的不合理格式條款、銷售欺詐行為、售后服務(wù)不規(guī)范等問題層出不窮。為切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益。去年，市市場監(jiān)管局舉行了全國汽車維修質(zhì)量活動月主題活動，活動現(xiàn)場，2家知名品牌汽車經(jīng)銷企業(yè)代表分別上臺宣讀了“企業(yè)誠信守法經(jīng)營承諾”“維修質(zhì)量承諾”倡議書，承諾將守法經(jīng)營、誠信為本、規(guī)范服務(wù)、明碼標(biāo)價，并將接受社會的監(jiān)督，積極妥善地解決消費者反映的突出問題。12家汽車經(jīng)銷企業(yè)代表現(xiàn)場簽訂了承諾書。同時，還聘請3名行業(yè)監(jiān)督員、2名特約監(jiān)督員以及2名安全環(huán)保指導(dǎo)員組成汽車消費維權(quán)志愿隊伍，協(xié)助行業(yè)做好消除誤解、化解矛盾和澄清事實等維權(quán)工作，更好地推動整個汽車經(jīng)銷行業(yè)工作再上新臺階。

目前，預(yù)付式消費模式在健身、美容美發(fā)、餐飲、教育培訓(xùn)等行業(yè)中大量應(yīng)用，有關(guān)預(yù)付費的各種消費糾紛屢見不鮮，市消保委持續(xù)開展侵害消費者合法權(quán)益專項整治行動，嚴(yán)厲查處虛假廣告、引人誤解的虛假宣傳等違法行為，要求經(jīng)營者明碼標(biāo)價；嚴(yán)厲打擊使用無中文標(biāo)識商品，或?qū)ⅰ叭裏o”商品灌入名牌商品小包裝瓶內(nèi)使用及亂標(biāo)廠名、產(chǎn)地等違法行為；將預(yù)付式消費的嚴(yán)重失信企業(yè)及其主要人員拉入黑名單，用法定職責(zé)和征信機(jī)制為消費者“排雷”，同時積極探索預(yù)付式消費資金托管模式，為消費者提供更安全的消費環(huán)境。

無理由退貨

保障消費者“后悔權(quán)”

2020年5月1日，蘇州無理由退貨平臺啟動，由政府設(shè)立“無理由退貨”資金池。2020年6月初，昆山市設(shè)立規(guī)模300萬元的政府資金池，開通無理由退貨平臺，支持線下購物無理由退貨工作。

去年5月30日，祝先生在相城某商業(yè)中心購買價值2999元的手機(jī)一臺，經(jīng)銷商提供的發(fā)票抬頭是昆山某通訊器材有限公司?；丶液?，祝先生不想要這個手機(jī)了，于6月2日下午在蘇州無理由退貨平臺申請無理由退貨。昆山市消保委工作人員在平臺上看到該起無理由退貨案件申請后，馬上聯(lián)系祝先生，在了解情況后，通過研判，并借助企業(yè)登記軟件查詢得知，昆山確有某通訊器材公司在相城區(qū)有經(jīng)銷商分店。隨后市消保委工作人員又與該店取得聯(lián)系，經(jīng)過溝通，對方馬上協(xié)調(diào)處理退換貨事宜。幾分鐘后祝先生打來電話，稱經(jīng)銷商已同意馬上退換貨，并答應(yīng)三個工作日將錢退還?！案兄x昆山市消保委，不到一個小時就幫忙處理好了。”祝先生說。

前不久，李女士在昆山金鷹國際購物中心購買了4890元的服飾，原計劃送給在上海上學(xué)的孫子，但李女士的孫子取消了來昆山的計劃，并且短時間內(nèi)不會見面，于是就到商場進(jìn)行退貨。按照退換貨要求以及無理由退貨的規(guī)定，此商品可直接辦理退貨，商場內(nèi)的客服員工及時與相關(guān)樓層值班經(jīng)理和品牌進(jìn)行了報備，快速給李女士辦理了退貨手續(xù)。

截至2021年，昆山市設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站15家，寄存點21家，共簽約無理由退貨商戶9270戶，其中，30天旅游行業(yè)無理由退貨簽約商戶939戶，周莊鎮(zhèn)、錦溪鎮(zhèn)、千燈鎮(zhèn)三大古鎮(zhèn)簽約商戶全覆蓋，直接到簽約商戶辦理無理由退貨商品794件，退貨金額374.75萬元，其中，無理由退貨服務(wù)站在網(wǎng)上共接到19筆退換貨申請，退換貨金額2.42萬元，有力地維護(hù)了消費者的合法權(quán)益，提升了經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度。“我們將進(jìn)一步完善無理由退貨工作機(jī)制和人員培訓(xùn)，落實節(jié)假日值班值守制度，確保線下無理由退貨工作有序開展，力爭今年增加無理由退貨承諾單位2000家?！笔惺袌霰O(jiān)督管理局消?？疲ㄍ杜e中心）科長張琦說。

協(xié)同共治

建立多元化解機(jī)制

開發(fā)商逾期交房、承諾難以實際兌現(xiàn)、精裝修房貨不對板、裝修房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題……近年來，商品房和裝修行業(yè)消費糾紛成為百姓投訴的熱點問題。為有效化解這類糾紛，市消保委與市法院通過先行先試，建立商品房買賣（裝飾裝修）合同聯(lián)動化解工作機(jī)制，制定十大聯(lián)動機(jī)制，推動商品房買賣（裝飾裝修）合同糾紛的妥善解決，再逐步向其他行業(yè)推廣，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。記者了解到，市消保委還積極探索預(yù)付式消費維權(quán)新路子，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門及多家銀行，倡導(dǎo)建立裝修行業(yè)資金托管機(jī)制，構(gòu)建社會共治消費維權(quán)格局，引導(dǎo)更多裝飾建材企業(yè)和消費者采用資金銀行托管的形式，保障雙方的權(quán)益。在此基礎(chǔ)上，市消保委還指導(dǎo)昆山市裝飾建材行業(yè)協(xié)會建立了一個由18名優(yōu)秀專業(yè)人員組成的家庭裝飾建材評審專家團(tuán)，同時，還成立了昆山市“建華”裝飾建材消費維權(quán)工作室。

2021年8月13日，馬某與某裝修公司在工程款給付和裝修質(zhì)量問題等方面產(chǎn)生爭議,一紙訴書將裝修公司告上法庭，并提出對其房屋漏水問題進(jìn)行證據(jù)保全，原因是馬某家陽臺承接雨水系統(tǒng)后，積水從房頂涌入，流經(jīng)房屋內(nèi)兩個供電開關(guān)，致使用電短路，存在嚴(yán)重的安全隱患?！鞍闯Ｒ?guī)方法，讓原告提出鑒定申請，由鑒定機(jī)構(gòu)確定漏水原因和維修方案，并決定由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，但顯然時間嚴(yán)重滯后，不利于本案的快速處理。經(jīng)昆山市人民法院委托，我們對此案進(jìn)行訴前調(diào)解，并邀請昆山市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會兩位技術(shù)顧問到現(xiàn)場查看情況。”市消保委副秘書長吳國強(qiáng)告訴記者，最終，在各方見證下，確認(rèn)施工現(xiàn)場有多處漏水問題，并對其中2處有嚴(yán)重安全隱患的漏水問題在7日內(nèi)予以處理。馬某與裝修公司同意共同委托兩位技術(shù)顧問對該兩處漏水予以先行解決。9月3日，馬某確認(rèn)現(xiàn)場漏水所引發(fā)的用電安全問題已經(jīng)完全解決。因此，他特地向昆山市人民法院、昆山市消費者權(quán)益保護(hù)委員會和昆山市裝飾建材行業(yè)協(xié)會贈送三面錦旗。據(jù)了解，通過聯(lián)動化解工作機(jī)制，市消保委已成功調(diào)解商品房糾紛6件，司法確認(rèn)1件。

“我們連續(xù)多年通過線上線下的形式，在家裝、汽車、物管、快遞等重點領(lǐng)域開展消費測評工作，吸引了社會公眾廣泛參與，通過開展測評活動，在加強(qiáng)行業(yè)自律、規(guī)范消費市場、提升消費生態(tài)圈的目標(biāo)上，摸索出了一條新的行之有效的道路?！眳菄鴱?qiáng)說。